课程目标

服务设计赋能数字化转型课程帮助学员掌握在数字化转型下，如何从用户体验及服务出发，驱动组织协作来带给用户全新体验，核心思想包括：

• 以人为本：以用户为中心，进入真实世界找到新视角，获得新洞察
• 全局思考：一个完整的用户体验，就像一个环环相扣的整体故事。为了提供一个整体的体验，需要确保中台与后台的活动、系统与业务流程紧密配合。
• 群体智力：邀请用户、合作夥伴、内外利益相干方共同协作、参与变革
• 用手思考：用你手上资源，利用粗糙的原型进行实验，快速学习
• 高速迭代：在实践和反馈中不断摸索，持续学习识别新机会，并对解决方案进行迭代

培训对象

需要设计服务的业务团队，创新项目小组，IT团队，数字化转型团队

课程收益

• 掌握一套数字化转型下，如何更好的设计服务来提升用户服务体验的方法论与工具
• 在课堂中尝试利用服务设计解决贴近真实场景的创新挑战，帮助学员更好的了解服务设计，并更容易在课后应用所学
• 促进不同部门间建立数字化转型下创新的共同语言、更好的协作及相互学习

本课程根据服务设计经典书籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真实项目实践经验所设计。

课程大纲

• 从用户体验驱动数字化转型的重要性
• 为什么采用服务设计作为数字化转型创新方法
• 服务设计的核心思想、流程与创新方法简介
• 完整服务设计创新案例

理解设计挑战

• 发布设计挑战
• 团队任务：对创新挑战建立共同的理解
• 工具：用户旅程地图 Journey Map

创新挑战：事先选择一个跟学员日常生活或者是跟业务强相关的创新挑战，当做学员应用服务设计方法工具的学习项目。

用户研究

• 用户研究五步法：定义研究问题，选择研究对象，用户研究的三大典型任务，访谈题纲设计，避免研究偏见与如何提升研究质量
• 用户研究方法教学：观察、访谈、亲身体验
• 用户访谈演练与导师反馈
• 团队任务：用户研究准备
• 团队任务：针对创新主题，进入真实环境进行研究
• 工具：访谈工具箱

用户洞察

• 用户洞察四步法：分享用户研究故事，用框架工具分析数据、识别痛点，深挖痛点背后的用户待办任务，识别三种冲突
• 团队任务：分析用户研究结果，挖掘用户洞察，识别创新机会
• 工具：用户画像 Persona
• 工具：用户旅程地图 Journey Map
• 工具：待办任务 Jobs To Be Done
• 工具：创新机会句式How Might We

创意

• 创意的原则
• 服务设计的方法：峰终定律、用户旅程的五大关键时刻与策略、管理用户对服务的期望
• 团队任务：围绕创新机会产生大量新点子
• 团队任务：设计一个新的服务体验
• 方法：类比思考
• 工具：用户旅程地图 Journey Map
• 工具：服务提供画布

原型设计 ＆ 用户测试

• 利用原型创造让用户可感知的新服务体验
• 团队任务：制作原型呈现创意概念，让用户可以感知新体验
• 团队任务：发布新的服务与接受用户反馈
• 工具：情境故事版
• 工具：用户测试反馈表

总结与反思

• 上帝视角：服务设计思维的核心思想、流程与创新方法回顾
• 反思学习心得

张正明先生介绍

张正明（台湾），是一名创新顾问与教练。南开大学创业研究中心成员，海尔开放式创新HOPE 平台创新大使，混沌大学首届认证创新教练。他拥有超过20年世界500强与全球企业产品管理、研发与谘询培训经验，及超过10年创新管理经验。熟悉美国、瑞典、日本、德国、荷兰、瑞士六国创新方法论。曾在爱立信东北亚区研发中心负责7个研发中心的战略与组织发展、新技术创新和商业创新实验室。清华大学、南开大学、对外经贸大学创新课程讲师。他擅长推动产品与服务创新孵化，培养创新团队、提升创新领导力，协助企业打造持续创新的引擎。担任可口可乐，博世，大众中国，上汽通用，强生，宜家家居，慕尼黑再保险公司，联想，万科物业及绿色和平创新顾问。